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Transporte aéreo

REGLAMENTO (CE) No 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 11 de febrero de 2004, establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en denegación embarque (overbooking), cancelación o retraso.


EL reglamento es de aplicacion a los pasajeros procedes de:

De un aeropuerto comunitario.
De un aeropuerto situado en un país no comunitario -cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.
Siempre que el pasajero:

• Tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea.
• Se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida).
• Haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.
El régimen de protección de los derechos de los pasajeros es para toda clase de vuelos: vuelos regulares, no regulares y, también, los de los pasajeros de vuelos integrados en un paquete turístico, es decir, aquellos que han sido vendidos por un precio único junto a servicios adicionales, los llamados viajes combinados (hotel, traslados, excursiones, etc.)


PREGUNTAS FRECUENTES

A continuación podrá conocer algunas de las preguntas que nos formulan nuestros usuarios con una respuesta general. Cada caso es único por lo que recomendamos que se ponga en contacto con nosotros para recibir una atención personalizada y gratuita

Efectuar la reserva de avión

La reserva de avión se puede hacer en agencia de viajes, compañías aéreas o por Internet, pero a diferencia del transporte terrestre o ferroviario, debe ser nominativo, esto es, sólo puede ser utilizado por la persona cuyo nombre figure en el mismo.

Conocer la plaza asignada

Para la asignación de plazas dentro del avión, debemos acudir al mostrador de facturación. Hasta ese momento, la venta se considera únicamente reserva.

¿Qué es el overbooking?

La denegación de embarque es la negativa a embarcar a pasajeros en un vuelo, aún cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo y, excepto en el caso de cancelación, se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una compañía aérea o un operador turístico, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. Los usuarios que se vean afectados por el overbooking tendrán los mismos derechos que en la cancelación.

Así, para reducir el número de personas usuarias que se quedan sin poder volar, se recoge un nuevo sistema basado en el “voluntariado” y en el aumento de las indemnizaciones. De este modo cuando una compañía aérea deba proceder a excluir pasaje de un vuelo, deberá solicitar en primer lugar voluntarios que cedan sus reservas a cambio de una compensación económica o de otros incentivos, que deberán ser acordados entre las partes.

Si no existen voluntarios suficientes, la compañía podrá denegar el embarque a personas usuarias en contra de su voluntad, dando prioridad en el embarque a los ancianos, a las que tienen alguna discapacidad y a menores no acompañados.

Overbooking.Consiste en la denegación de embarque es la negativa a embarcar a pasajeros en un vuelo, aún cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo


Derechos del pasajero en caso de overbooking

El usuario puede optar por:
* El reembolso sin penalización alguna del precio del billete, y traslado en su caso al lugar de origen.

* El traslado lo más rápido posible a su destino final y en la fecha que más nos convenga.

Con independencia de estas soluciones, la compañía debe pagarnos inmediatamente un compensación mínima de:

* 250 euros si se trata de vuelo inferir a 1.500 kilómetros.

* 400 euros para los vuelos intracomunitarios demás de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros.

* 600 euros para el resto de los vuelos no comprendidos en los dos apartados anteriores.

* En el caso de que la compañía aérea nos ofrezca un transporte en otro vuelo hasta el destino final y con una diferencia de dos horas para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros y tres horas para los vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros, las indemnizaciones podrán reducirse al 50%.

* Además de estas compensaciones, la compañía aérea debe hacerse cargo de los gastos originados por:
Dos llamadas telefónicas y/o mensajes por télex o telefáx o correo electrónico al punto de destino.
Comida y bebida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.
Transporte y alojamiento en un hotel en caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches.

Cancelación de un vuelo

Cuando un vuelo programado no se realiza y en el que había reservada al menos una plaza que salga de:

• De un aeropuerto comunitario.

• De un aeropuerto situado en un país no comunitario – cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.

Siempre que el pasajero:
• Disponga de una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea.
• Se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida).
• Haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.

Derechos del viajero ante la cancelación de un vuelo

“Derecho al reembolso o a un transporte alternativo” y “Derecho a atención” (pero únicamente ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado).

“Derecho a compensación”, excepto en los siguientes casos:
• Se informa de la cancelación con dos semanas de antelación.
• Se comunica la misma entre dos semanas y siete días de antelación y se ofrece un transporte alternativo que les permitía salir con no más de dos horas de antelación y llegar al destino con menos de cuatro horas de retraso.
• Se comunica la cancelación con menos de siete días de antelación y se ofrece otro vuelo que salga no más de una hora antes y llegue al destino con menos de dos horas de retraso sobre lo previsto.
• La compañía no pagará indemnización si el vuelo se cancela por causas imposibles de evitar (mal tiempo, problemas de seguridad, etc.)

Pérdida o retraso en la entrega del equipaje, por parte de la compañía aérea

Debemos formalizar una reclamación por escrito ante la compañía a la llegada al destino, a ser posible en el mismo momento en que se produzca, cubriendo el correspondiente parte de irregularidad del equipaje o P.I.R. en el mostrador de la compañía, y si no fuese accesible dirigiéndose a información de AENA del propio aeropuerto. En los vuelos nacionales la reclamación por deterioro o retraso, se debe realizar dentro de los 10 días siguientes a la fecha de entrega o en que debió entregarse. El plazo para reclamar prescribe a los seis meses.

En el caso de vuelos internacionales, si se han producido daños en el equipaje el plazo para reclamar es de siete días desde la fecha de recepción del equipaje; para el caso de que exista un retraso en la entrega del equipaje la reclamación debe hacerse en un plazo de 21 días. En el caso de que el equipaje no aparezca en ese plazo de 21 días. Se da por perdido el equipaje y debe solicitarse la indemnización por pérdida.

Transportar a mi mascota

Los animales domésticos que acompañen en su viaje a los pasajeros pueden ser aceptados como equipaje, abonando la tarifa correspondiente, con independencia de la franquicia a que tenga derecho el pasajero.

Estos animales deben ir facturados y estibados en la bodega del avión, donde irán colocados en un recipiente o contenedor que puede ser obtenido en algunas compañías aéreas.

Debidamente acondicionados pueden viajar en ocasiones con sus dueños en la cabina de pasajeros, siempre que el pasajero, además de los requisitos anteriores, se preocupe de su cuidado y transporte durante el vuelo, sin causar molestias a los pasajeros vecinos. Para ello habrá de respetar tanto las medidas máximas del recipiente como las condiciones de peso máximo permitido del animal con su recipiente o jaula, aplicadas por la compañía aérea, a la que puede consultar previamente. Tenga en cuenta que las compañías aéreas pueden limitar el número de animales domésticos que viajen en cabina y que no permiten el viaje en cabina de aquellos animales que por sus características, mal olor, etcétera, puedan ser molestos para el resto de los pasajeros y de la tripulación.

El perro amaestrado para la misión de perro guía que acompañe a un pasajero invidente, en general, viajará en cabina, salvo que lo impidan regulaciones nacionales o de las compañías aéreas. Por su transporte, tanto en cabina como en bodega, no deberá abonar ninguna cantidad. No es preciso trámite alguno en este caso, basta que vaya debidamente equipado con bozal, collar y correa. En el caso de que viaje en cabina, irá junto al pasajero en el lugar que se le asigne por la tripulación.

Atención personas con movilidad reducida o con necesidades especiales

Las compañías darán prioridad al transporte de las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados

Acomodo de un pasajero en una clase distinta a la contratada

Si la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a la contratada no solicitará ningún pago suplementario, mientras que si acomoda a un pasajero en una clase inferior rembolsará en el plazo de siete días el 30 % del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, el 50 % para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros (excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar) y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o el 75 % para todos los vuelos distintos de los anteriores.

Pertenencia del avión a una compañía aérea distinta a la contratada.

Es una práctica que los servicios aéreos realizan mediante acuerdos de operación conjunta entre varias compañías bajo la fórmula denominada“código compartido”. Esto significa que una compañía aérea anuncia y vende los servicios de otra compañía aérea como si fueran propios.

Para garantizar la información a los pasajeros, la compañía aérea o la agencia de viajes tienen que informarle en el momento de la adquisición del billete de la identidad de la compañía operadora de su vuelo, y, en el caso de que se produzca un cambio de la compañía operadora, usted será informado antes del embarque.

La información y todo tipo de asistencia que precise, puede solicitarse, tanto de la compañía aérea titular del billete de transporte, como de la compañía aérea que actuó como operadora real de los vuelos. Ambas compañías tienen la obligación de atender al pasajero.

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